Medienmonitoring in der Krisenkommunikation – Vorbereitung auf den Fall der Fälle

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Wenn das eigene Unternehmen, ein spezifisches Produkt oder ein Mitarbeiter erst einmal öffentlich unter Beschuss geraten sind, heißt es für die gesamte Kommunikationsabteilung, mit Feingefühl, Schnelligkeit und einem strategisch ausgereiften Plan zu (re)agieren. Schließlich geht es um nichts Geringeres, als die Reputation des Hauses vor dauerhaften Schäden zu bewahren. 

Dass hierfür ein klares Kommunikationskonzept, Schnelligkeit und das „Sprechen mit einer Stimme“ ebenso wichtig sind wie ein authentischer und transparenter Umgang mit den Vorwürfen oder dem Krisenthema, ist heute jedem Kommunikationsprofi bewusst. Ebenso haben die meisten Abteilungen für Kommunikation, Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und PR bereits im Vorfeld geklärt, wer im Krisenfall extern kommunizieren darf, wer wann erreichbar ist und wer sich worum kümmert.

Notfallplan für Ihr Medienmonitoring

Ebenso wichtig ist es jedoch, dass Sie auch für Ihr Medienmonitoring einen detaillierten Notfallplan zur Hand zu haben. Denn wenn sich die Berichterstattung bereits überschlägt oder das Krisenthema (auch) im Social Web außer Kontrolle geraten ist, bleibt keine Zeit mehr, darüber nachzudenken, welche Informationen wann und von wem in welcher Form benötigt werden. Ebenso wenig ist dann Zeit zu besprechen, in wie weit das Medienset erweitert werden kann, ob es Möglichkeiten gibt, die Suchbegriffe umgehend anzupassen oder ob es Sinn macht, gegen Nachmittag oder am Wochenende ein Update des Medienspiegels erstellen zu lassen. Daher empfehlen wir, diese Fragen frühzeitig zu klären und so für den Ernstfall gewappnet zu sein.

Ist eine mediale Krise eingetreten, beschränkt sich die kritische Berichterstattung in der Regel nicht auf einzelne Medienkanäle, sondern zieht crossmediale Kreise. Häufig werden kritische Themen ganz besonders im Social Web harsch diskutiert und weiterverbreitet. Da die Reichweite im Netz mitunter enorm hoch ist und das Web weder schläft noch vergisst, ist es hier besonders wichtig, dass frühzeitig und angemessen reagiert wird. Dazu gehört neben einer authentischen und klärenden Kommunikation auch, die wichtigsten Influencer zu identifizieren, mit diesen in Kontakt zu treten und kommunikative Gegenmaßnahmen aufzubauen.

Frühzeitige Alertingsysteme eröffnen Handlungsspielräume

Wir empfehlen daher, auch ohne Notfall und in Ruhe abzuklären, ob Ihr Monitoringanbieter oder die von Ihnen genutzten Tools Möglichkeiten bieten, gezielte Alertings für Social-Media- und Online-Quellen einzurichten. Falls Sie im normalen Alltag „lediglich“ regelmäßige Berichte oder eine tägliche Übersicht zur Berichterstattung (inkl. Social Media) erhalten, sollten Sie ebenfalls prüfen, ob Sie bei Bedarf Zugriff auf eine Echtzeitbeobachtung 24/7 erhalten können. Nur so können Sie im Ernstfall direkt und gezielt reagieren, wenn es notwendig sein sollte.

Außerdem ist es wichtig, dass Sie bereits vorgewarnt werden, wenn sich eine kommunikative Krise beginnt aufzubauen. Nur so haben Sie ausreichend Zeit, eine gezielte Kommunikationsstrategie auszuarbeiten und als Unternehmen angemessen und professionell zu reagieren.

Auf einen Blick sehen, wo der Handlungsbedarf aktuell am Größten ist

Spätestens, wenn der Buzz (die Beitragsmenge aus allen Quellen) soweit ansteigt, dass Kommunikation und Marketing nicht mehr jeden einzelnen Artikel, Post oder Tweet lesen können, sind Sie gezwungen, mit verdichteten Informationen zu arbeiten. Hier helfen zum Beispiel tagesaktuelle Zusammenfassungen, die Orientierung bieten und das Wichtigste auf einen Blick erfassbar machen. Ebenso wichtig ist der Zugriff auf aktuellste Analyse-Grafiken, die Ihnen einen Überblick darüber geben, in welchen Medienquellen das Artikelvolumen zu welchem Zeitpunkt wie hoch war und welche Beiträge in besonders reichweitenstarken Quellen ausgespielt wurden. Darüber hinaus kann es hilfreich sein, in einer erweiterten Analyse untersuchen zu lassen, wer die wichtigen Autoren, Journalisten und Influencer für das Krisenthema sind. Mit diesem Wissen können Sie dann die wichtigsten Player kontaktieren und in einen Dialog treten, der in vielen Fällen schon der erste Schritt zur Deeskalation ist.

BETTER SAFE THAN SORRY – WELCHE INFORMATIONEN BENÖTIGEN SIE FÜR IHRE KRISENKOMMUNIKATION?

Wie ist es in Ihrem Unternehmen? Sind Sie vorbereitet auf den Fall der Fälle? Wissen Sie, welche Informationen Sie zu welchem Zeitpunkt benötigen, falls ihr Unternehmen einmal in eine kommunikative Schieflage geraten ist? Falls nicht, helfen wir Ihnen gerne, die interne Vorbereitung auf den Weg zu bringen – Rufen Sie uns für eine persönliche Beratung unter Tel.: 0211 / 175 20775-0 an.

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Dann freuen wir uns von Ihnen zu hören – per Mail, Telefon oder über unser Formular

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